Marketing Mix

PENDAHULUAN

Pemasaran (Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep 
. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.

A. Pengertian Bauran Pemasaran
    Philip Kotler dan Geri Amstrong (2001 : 23) tentang bauran pemasaran adalah: saluran pemasaran dapat dipandangan sebagai sistem penyerahan nilai pelanggan dimana masing-masing anggota saluran menambah nilai bagi pelanggan.
Oleh karena itu mendesain saluran distribusi dengan menemukan nilai apa yang diinginkan oleh berbagai segmen sasaran dari saluran distribusi.
Salah satu strategi utama dalam menentukan keberhasilan mencapai tujuan kegiatan pemasaran perusahaan adalah penentuan marketing mixnya. Penentuan ini secara lansung berhubungan dengan langkah operasi perusahaan didalam pelaksanaan kegiatan berhubungan dengan langkah operasi. Sehingga apabila marketing mix yang ditetapkan perusahaan tersebut akan mengalami kegagalan dalam nencapai tujuan operasinya
Untuk lebih jelasnya, berikut ini akan dikemukakan beberapa pengertian marketing mix.
Marketing menurut Drs. Siswanti Sutojo (1993 : 13) adalah
Bermacam kebijaksanaan pemasaran yang digunakan untuk mencapai pembeli sasaran secara ringkas dapat digolongkan menjadi 4 yaitu kebijaksanaan:
1.    Produk
2.    Harga
3.    Distribusi
4.    Promosi

B. Komponen Marketing Mix
1.    Produk
    Produk secara singkat menurut Philip Kotler “Dasar-dasar Pemasaran” (1989:89) dapat didefinisikan sebagai berikut:   
    “Produk adalah apa yang diapat ditawarkan daidalam pasar untuk dipertahankan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memusaskan keinginan atau kebutuhan termasuk didalam adalah objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan.”
Sehingga dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud produk adalah suatu yang berwujud maupun sesuatu yang tidak berwujud yang lazim disebut jasa. Dari definisi diatas terkandung tiga makna yang perlu dibedakan:
1.    Produk ini yang merupakan manfaat yang dicari oleh pembeli.
2.    Produk formal yaitu obyek fisik yang ditawarkan seperti : kemasan, merek, mutu
3.    Produk yang disempurnakan yaitu mencakup keseluruhan manfaat yang diberikan oleh produk formal.
Dari ketiga makna produk, menumbulkan gagasan bagi pemasar selalu mempertimbangkan konsumsi konsumen yaitu bagaimana cara seseorang membeli, bukan semata-mata dipengaruhi oleh manfaat yang dicai, melainkan dipengaruhi oleh faktor –faktor lain yang menyertai barang yang bersangkutan.
Maka dari itu produk digolongkan menjadi:
1.    Penggolongan menurut tujuan pemakainya
a.    Barang konsumsi
Barang konsumsi yaitu barang-barang yang dibeli untuk dikonsumsikan, jadi barang ini untuk dikonsumsikan sendiri dan tidak digunakan untuk proses produksi. Barang konsumsi dapat dibedakan menjadi:
-    Barang konvenien, yaitu barang yang mudah dipakai pembeliannya dapat disembarang tempat dan pada setiap waktu.
-    Barang shopping, adalah barang yang harus dibeli dengan mencari terlebih dahulu dan didalam pembeliannya harus dipertimbangkan secara matang.
-    Barang special adalah barang yang mempynyai ciri khas dan hanya dapat dibeli ditempat tertentu saja, untuk memperolehnya konsumen harus mengeluarkan pengorbanan yang sangat besar
b.    Barang industri
Adalah yang dibeli untuk menghasilkan barang lain atau untuk menyelenggarakan suatu usaha.
2. Penggolongan menurut tingkat konsumsi dan konkret tidaknya suatu barang
a.    Barang tahan lama
Adalah barang konkret yang dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu
b.    Barang tidak tahan lama
Adalah barang konkret yang habis dikonsumsikan setelah digunakan sekali atau beberapa kali
c.    Jasa
Adalah kegiatan, kegunaan atau kepuasan yang dijual berdasarkan.
    Berdasarkan uraian diatas maka produk yang dihasilkan home industri adalah barang konsumsi.

2.    Kebijakan Harga
    Dalam penetapan harga jual, perusahaan harus memperhatikan berbagai pihak antara lain para konsumen akhir, para penyalur, saingan, para suplier, bahan, dana, tenaga kerja dan para manager perusahaan yang bersangkutan.
Segala keputusan yang berhubungan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan perusahaan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek keuntungan yang mau dicapai oleh perusahaan.
Dengan demikian semua keputusan yang berkaitan dengan harga hendaknya harus dipertimbangkan secara sungguh-sungguh dan mendalam serta memperhatikan aspek intern dan ekstern perusahaan.
Marius P Angipora (1998 : 186) mendefinisikan kebijakan harga sebagai berikut:
Tuntutan atau pedoman managerial yang akan diperlukan untuk membuat keputusan-keputusan dimasa yang akan datang bila mana situasi menuntutnya.
Dengan deikian sebuah kebijakan dapat menjadi suatu tindakan konkrit yang secara rutin diikuti bila mana sebuah situasi taktis atau strategis tertentu menuntutnya.
Apabila produk dipresepsikan berkualitas tinggi dan manfaatnya dianggap banyak, maka harga akan dinilai murah. Tetapi apabila presepsi konsumen terhadap kualitas rendah dan manfaatnya dianggap kurang, maka harga umumnya dianggap mahal, dengan dasar pemikiran yang demikian.
Harga bisa juga didefinisikan suatu takaran perbandingan antara pengorbanan dan manfaat dalam pikiran (asumsi konsumen). Untuk mencapai keunggulan dalam harga, menurut Michael Treacy, diperlukan keunggulan operasional (operational exelence) dengan keunggulan operasional akan memberikan perpaduan kualitas, harga dan kemudahan dalam membeli (Michael Treacy & Fred Wiessema, Op Cit 22)
Dengan keunggulan dalam pelaksanaan operasi perusahaan, maka perushaan akan dapat menekan biaya produksi. Dengan demikian harga jual dapa ditekan lebih rendah lagi.
Namun presepsi konsumen tidak secara mutlak mampu membuat konsumen mengabaikan harga. Sebab konsumen pada umumnya memiliki suatu acuan dalam menilai harga. Acuan atau dasar yang sering dijadikan konsumen dalam menilai harga adalah:
a.    Harga produk lain.
b.    Perubahan waktu pembelian
c.    Lingkungan pembelian
Selain hal penetapkan harga diatas , Perusahaan juga dapat  menggunakan cara dengan melakukan  pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni:
1. Cost-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan biaya)
(a) Cost-Plus-Pricing (Penetapan harga biaya plus)
Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk.
(b) Break Even Analysis and Target Profit Pricing (Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran).
Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari.
2. Value-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan nilai)
Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli (bukan dari biaya penjualan) untuk menetapkan suatu harga.
3. Competition-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan persaingan)
(a) Going-rate Pricing (Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku)
Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya.
(b) Scaled-Bid Pricing (Penetapan harga penawaran tertutup)
Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.

3. Distribusi
    Setelah barang selesai dibuat dan siap untuk dipasarkan, tahap berikutnya dalam proses pemasaran adalah menentukan metode dan rute yang akan dipakai untuk menyalurkan barang tersebut kepasar. Hal ini menyangkut strategi penyaluran dan termasuk didalam pemiilihan penyaluran distribusi.
Secara singkat saluran distribusi menurut Drs. Basu Swasta (1990) tersebut dapat didefinisikan sebagai saluran distribusi untuk suatu barang adalah:
“Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri”
Willian J. Stanto (1986 : 81) membagi gambaran umum mengenai saluran distribusi yang paling banyak digunakan untuk barang hasil produksi buat konsumen atau pemakai industri antara lain:
a.    Distribusi barang-barang konsumen
1.    Produsen. .... Konsumen
Merupakan saluran distribusi paling pendek dan sederhana untuk arang konsumen tanpa campur tangan perantara
2.    Produsen ... Pengecer ... Konsumen
Dalam saluran distribusi ini, perusahaan pengecer besar membeli lansung dari produsen industri
3.    Produsen ... Pedagang besar ...  Pengecer ... Konsumen
Disebut juga saluran tradisional karna beribu-ribu pengecer kecil dan produsen industri kecil menganggap saluran ini sebagai saluran paling ekonomis.
4.    Produsen ... Agen ... Pengecer ... Konsumen
Dari pada menggunakan pedagang pasar, produsen banyak menggunakan agen, makelar atau agen perantara lain untuk mencapai pasar eceran, khususnya perusahaan besar pengecer
5.    Produsen ... Agen ... Pedagang besar ... Pengecer ... Konsumen
Untuk dapat mencapai pengeceran kecil, produsen juga menggunakan perantara yang menghubungi pasar besar yang menjual kepada pengecer kecil.
b.    Distribusi barang industri
1.    Produsen ... Pemakai Industri
Hubungan lansung ini menyalurkan produksi industri dengan nilai dolar lebih besar dibandingkan dengan saluran distribusi lain
2.    Produsen ... Distributor Industri .. Pemakai
Produsen peralatan assesoris kecil kerap kali memasuki pasaran mereka
3.    Produsen ... Agen ... Pemakai
Perusahaan yang hendak memasarkan produk baru atau hendak memasuki pasaran baru lebih suka menggunakan agen dari pada tenaga penjual
4.    Produsen ... Agen .. Distributor Industri .. Pemakai
Cara ini dipakai dalam keadan produsen tidak menjual maupun menjual lewat agen lansung kepada pemakai industri.

4.     Promosi
    Luas ruang lingkup kegiatan promosi dipengaruhi oleh macam-macam kegiatan yang dipergunakan. Dan kegiatan promosi dari perusahaan saingan merupakan faktor lain yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya.
    Promosu menurut Basu Swaswa Dh Op. Cit (273) adalah:
    “Arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisai kepada tindakan untuk menciptakan pertukaran dalam pemasaran.”
    Philip Kotler “Manajemen Pemasaran Analisis” (1983 : 177) membagi kegiatan promosi kedalam beberapa element, antara lain:
a.    Periklanan
Yaitu setiap penyajian yang bukan dengan orang pribadi dan promosi, ide-ide, barang atau jasa dengan pembayaran oleh suatu sponsor tertentu. Adapun fungsi-fungsi periklanan adalah sebagai berikut:
-    Memberikan informasi.
-    Membujuk atau mempengaruhi
-    Menciptakan kesan (image)
-    Memuaskan keinginan
-    Periklanan merupakan alat komunikasi
b.    Penjualan pribadi (pesonal selling)
Yaitu penyajian yang secara lisan dalam percakapan bersama calon pembeli dengan tujuan melaksanakan jual beli.


Fungsi dari tenaga penjualan adalah:
-    Mengadakan analisa pasar
-    Menentukan komunikasi
-    Memajukan langganan
-    Memperhatikan langganan
-    Mengatasi masalah
-    Mengatur waktu
-    Mengalokasi sumber-sumber
-    Meningkatkan kemampuan diri
c.    Promosi dagang
Yaitu ransangan (stimulation) jangka pendek untuk mendorong jual beli suatu barang atau jasa.
-    Pembelian contoh (product sampling)
-    Kupon atau nota
-    Hadiah
-    Kupon berhadiah
-    Undian

d.    Publisitas
Yaitu penggairahan bukan bribadi untuk meransang permintaan terhadap suatu barang atau jasa, atau suatu unit niaga dengan menanam berita dengan sifat komersil dalam suatu media penerbitan atau untuk memperoleh penyajian baik dalam siaran radio, TV, atau dipentas tanpa lansung dibayar oleh seorang sponsor.
   

    Sofyan Assauri memandang tentang sifat - sifat yang terdapat pada publisitas dalam buku “Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi (260) adalah :
1.    Tingkat kebenaran atau  kepercayaan yang tinggi
Pemberian publisitasyang diberikan pada masyarakat dianggap sebagai suatu yang benar atau lebih dipercaya daripada bila berita tersebut dikeluarkan dengan sponsor daripenjualan sebagai bertanya tidak memihak.
2.    Mendramatisir
Sepersi advantasi, publisitas juga mempunyai kemampuan untuk menggambar produk atau jasa perusahaan dalam bentuk cerita yang jelas. Oleh karena itu perusahaan harus dapat berusaha mempengaruhi para konsumen untuk dapat menciptakan permintaan atau produknya, yang merupakan salah satu bauran pemasaran secara keseluruhan dan dikendalikan dengan baik akan dapat meningkatkan penjualan dan market share.
 

sumber :

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran
http://serba-serbi-edukasi.blogspot.com/2010/11/makalah-bauran-pemasaran-marketing-mix 

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

Saat ini wacana tentang Corporate Social Responsibility (CSR) bukan merupakan wacana baru lagi. Berbagai pihak sudah mengkampanyekan pentingnya tanggungjawab sosial ini bagi perusahaan baik untuk menjaga kelangsungan produksi sampai untuk tujuan membangun legitimasi sosial. Masih terdapat Pertentangan pendapat mengenai hakekat tanggungjawab sosial perusahaan jika ditelusuri secara ontologis berkaitan erat dengan konsepsi mengenai fungsi dasar kegiatan bisnis dan hubungannya dengan institusi lain dalam masyarakat, termasuk pemerintah. Bila ditilik lebih dalam lagi pertentangan muncul sangat erat dengan landasan filsafat serta pandangan etika moral mengenai bisnis. Bahkan juga dipertanyakan apakah bisnis dapat dituntut memiliki suara hati (consience) sebagaimana halnya individu.

Lepas dari perdebatan tentang pentingnya CSR yang kemudian melahirkan Undang-undang No. 40 Tentang Perseroan Terbatas, bahwa setiap perusahaan yang melakukan aktivitas usaha di Indonesia harus mampu memberikan dampak positif terhadap masyarakat. Upaya tersebut diatas harus terlihat dari penerapan prinsip demokrasi ekonomi, efisiensi, keberlanjutan (sustainebility), dan berwawasan lingkungan. Bila konsep ini dikaitkan dengan pengertian CSR, sebenarnya tidak ada alasan bagi pengusaha Indonesia atau perusahaan untuk tidak menerapkan CSR dalam aktivitas usahanya, karena CSR ini telah menjadi amanat konstitusi.

Tantangan dan perubahan lingkungan menciptakan peluang baru dan memaksa bagi setiap perusahaan untuk melaksanakan apa yang disebut dengan tanggungjawab sosial perusahaan (Corporate Social Responsibility). Nampaknya perusahaan tidak bisa lagi hanya menerapkan prinsip “the business of bussines is bussines” tetapi, perusahaan hendaknya bertanggungjawab terhadap masalah-masalah sosial disekitarnya termasuk soal pengangguran, kemiskinan, perempuan termarginalkan, gelandangan, pengemis, anak jalanan, gizi buruk, kelaparan, pendidikan untuk semua, kerusakan lingkungan, bencana alam dll.

Sejalan dengan prinsip, pengaturan dan implementasi, maka CSR hendaknya dapat dijadikan sebagai ajang strategi bisnis bagi perusahaan melalui program dan kegiatan CSR untuk menggaet simpati masyarakat sekitar demi keberlangsungan usaha. Sudah semestinya CSR dilaksanakan atas dasar kesukarelaan (voluntary), bukan didasarkan atas kewajiban yang bersifat mandatary dalam makna liability.

Implementasi CSR yang sesungguhnya berkaitan erat dengan United Millennium Declaration yang berupa Millennium Development Goals (MDGs) yang disepakati oleh 189 negara anggota PBB. Bagaimana caranya CSR yang menjadi kewajiban bagi perusahaan didorong untuk mengupayakan terhadap penghapusan tingkat kemiskinan dan kelaparan, pencapaian pendidikan dasar secara universal, dapat mengembangkan kesetaraan jender dan memberdayakan perempuan, mengurangi tingkat kematian anak, meningkatkan kesehatan ibu melakukan perlawanan terhadap HIV/AIDS, malaria dan penyakit lainnya yang akhirnya mampu menjamin berlanjutnya pembangunan lingkungan serta dapat mengembangkan kemitraan global untuk pembangunan.

Corporate Social Responsibility dalam bahasa Indonesia dikenal dengan tanggungjawab sosial perusahaan sedangkan di Amerika, konsep ini seringkali disamakan dengan corporate citizenship. Pada intinya, keduanya dimaksudkan sebagai upaya perusahaan untuk meningkatkan kepedulian terhadap masalah sosial dan lingkungan dalam kegiatan usaha dan juga pada cara perusahaan berinteraksi dengan stakeholder yang dilakukan secara sukarela. Selain itu, tanggungjawab sosial perusahaan diartikan pula sebagai komitmen bisnis untuk berkontribusi dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan, bekerja dengan para karyawan perusahaan, keluarga karyawan dan masyarakat setempat (local) dalam rangka meningkatkan kualitas kehidupan.

Dalam hal ini belum ada definisi tunggal mengenai pengertian dari CSR. Berikut ini adalah definisi-definisi dari CSR yang antara lain: The World Business Council for sustainable Development (WBCSD), lembaga internasional yang berdiri tahun 1995 dan beranggotakan lebih dari 120 perusahaan multinasional yang berasal dari 30 negara memberikan definisi CSR sebagai “continuing commitment by business to behave ethically and contribute to economic development while improving the quality of life of the workforce and their families as well as of the local community and society at large”. Dalam hal ini, apabila diterjemahkan secara bebas kurang lebih berarti komitmen dunia usaha untuk terus-menerus bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi, bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan.

Definisi lain mengenai CSR juga dilontarkan oleh World Bank yang memandang CSR sebagai “the commitment of business to contribute to sustainable economic development working with amployees and their representatives the local community and society at large to improve quality of life, in ways that are both good for business and good for development”. Apabila diterjemahkan secara bebas kurang lebih berarti komitmen dunia usaha untuk memberikan sumbangan guna menopang bekerjanya pembangunan ekonomi bersama karyawan dan perwakilan-perwakilan mereka dalam komunitas setempat dan masyarakat luas untuk meningkatkan taraf hidup, intinya CSR tersebut adalah baik bagi keduanya, untuk dunia usaha dan pembangunan. CSR forum juga memberikan definisi, “CSR mean open and transparent business practise that are based on ethical values and respect for employees, communities and environment”. Apabila diterjemahkan secara bebas, CSR berarti keterbukaan dan transparan dalam pelaksanaan usahanya yang dilandasi oleh nilai-nilai etika dan penghargaan kepada karyawan-karyawan, masyarakat setempat, dan lingkungan hidup.

Sementara itu sejumlah negara juga mempunyai definisi tersendiri mengenai CSR. Uni Eropa (EU Green Paper on CSR) mengemukakan bahwa “CSR is a concept whereby companies integrate social and environmental concerns in their business operations and in their interaction with their stakeholders on a voluntary basic”. Apabila diterjemahkan secara bebas, CSR adalah suatu konsep untuk integritas sosial perusahaan dan memperhatikan masalah lingkungan dalam operasional usahanya dan melakukan hubungan interaksi dengan stakeholders yang didasari kesukarelaan. Dalam hal ini, menurut Yusuf Wibisono, CSR didefinisikan sebagai tanggung jawab perusahaan kepada para pemangku kepentingan untuk berlaku etis, meminimalkan dampak negatif dan memaksimalkan dampak positif yang mencakup aspek ekonomi, sosial, dan lingkungan (triple bottom line) dalam rangka mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan.

UUPT juga mengatur ketentuan mengenai CSR. Pengertian CSR diatur di dalam Pasal 1 butir (3) UUPT, dalam hal ini CSR disebut sebagai tanggung jawab sosial dan lingkungan (TJSL) yang berarti komitmen Perseroan untuk berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan guna meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungan yang bermanfaat, baik bagi Perseroan sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya.

Mengenai pelaksanaan CSR ini harus dimuat di dalam laporan tahunan perseroan yang disampaikan oleh direksi daft ditelaah oleh dewan komisaris yang mengharuskan memuat laporan pelaksanaan tangung jawab sosial dan lingkungan (Pasal 66 ayat (2) huruf c UUPT). Dalam hal ini, UUPT mewajibkan bagi setiap perseroan yang menjalankan kegiatan usaha di bidang dan/ atau berkaitan dengan sumber daya alam untuk melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan. Hal ini ditegaskan. dalam Pasal 74 ayat (1) UUPT yang menyatakan bahwa perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/ atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan.

Dalam hal ini, tanggung jawab sosial dan lingkungan menipakan kewajiban perseroen yang dianggarkan dan diperhitungkan sebagai biaya perseroan yang pelaksanaannya dilakukan dengan memperhatikan kepatutan dan kewajaran (Pasal 74 ayat (2) UUPT). Selanjutnya, dinyatakan bahwa perseroan yang tidak melaksanakan kewajiban dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan (Pasal 74 ayat (3) UUPT).

Tanggungjawab sosial perusahaan terkait dengan nilai dan standar yang dilakukan berkenaan dengan beroperasinya sebuah perusahaan (corporate), maka CSR didefinisikan sebagai komitmen usaha untuk bertindak secara etis, beroperasi secara legal, dan berkontribusi untuk meningkatkan kualitas hidup dari karyawan dan keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat secara lebih luas (Sankat, Clement K 2002). Dalam berbagai wacana Corporate Social Responsibility dapat diartikan secara luas dan universal seperti berikut:

1. World Business Council for Sustainable Development

Komitmen berkesinambungan dari kalangan bisnis untuk berperilaku etis dan memberi kontribusi bagi pembangunan ekonomi, seraya meningkatkan kualitas kehidupan karyawan dan keluargnya, serta komunitas lokal dan masyarakat luas pada umumnya.

2. International Finance Corporation

Komitmen dunia bisnis untuk memberi kontribusi terhadap pembangunan ekonomi berkelanjutan melalui kerjasama dengan karyawan, keluarga mereka, komunitas lokal dan masyarakat luas untuk meningkatkan kehidupan mereka melalui cara-cara yang baik

bagi bisnis maupun pembangunan.

3. Institute of Chartered Accountants, England and Wales

Jaminan bahwa organisasi-organisasi pengelola bisnis mampu memberi dampak positif bagi masyarakat dan lingkungan, seraya memaksimalkan nilai bagi para pemegang saham (shareholders) mereka.

4. European Commission

Sebuah konsep dengan mana perusahaan mengintegrasikan perhatian terhadap sosial dan lingkungan dalam operasi bisnis mereka dan dalam interaksinya dengan para pemangku kepentingan (stakeholders) berdasarkan prinsip kesukarelaan.

5. CSR Asia

Komitmen perusahaan untuk beroperasi secara berkelanjutan berdasarkan prinsip ekonomi, sosial dan lingkungan, seraya menyeimbangkan beragam kepentingan para stakeholders.

6. ISO 26000 mengenai Guidance on Social Responsibility

Tanggung jawab sebuah organisasi terhadap dampak-dampak dari keputusan-keputusan dan kegiatan-kegiatannya pada masyarakat dan lingkungan yang diwujudkan dalam bentuk perilaku transparan dan etis yang sejalan dengan pembangunan berkelanjutan dan kesejahteraan masyarakat; mempertimbangkan harapan pemangku kepentingan, sejalan dengan hukum yang ditetapkan dan norma-norma perilaku internasional; serta terintegrasi dengan organisasi secara menyeluruh (draft 3, 2007).

Tanggungjawab sosial merupakan Pasal yang tidak dapat dipisahkan dari good corporate governance karena pelaksanaan Corporate Social Responsibility merupakan Pasal dari salah satu prinsip yang berpengaruh dalam good corporate governance. Pada dasarnya ada lima prinsip dalam good corporate governance, yaitu Transparansi, Akuntabilitas, Responsibilitas, Independensi, dan Kesetaraan dan Kewajaran.

Prinsip yang berkaitan erat dengan CSR adalah Responsibilitas yang merupakan aspek pertanggungjawaban dari setiap kegiatan perusahaan untuk melaksanakan prinsip corporate social responsibility karena dalam berusaha, sebuah perusahaan tidak akan lepas dari masyarakat sekitar, ditekankan juga pada signifikasi filantrofik yang diberikan dunia usaha kepada kepentingan pihak-pihak eksternal dimana perusahaan diharuskan memperhatikan kepentingan stakeholder perusahaan, menciptakan nilai tambah (value added) dari produk dan jasa, dan memelihara kesinambungan nilai tambah yang diciptakannya.

Diluar itu, lewat prinsip responsibility diharapkan membantu pemerintah dalam mengurangi kesenjangan pendapatan dan kesempatan kerja pada segmen masyarakat yang belum mendapatkan manfaat dari mekanisme pasar. Corporate Social Responsibility sebagai sebuah gagasan, perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggungjawab yang berpijak pada single bottom line yaitu nilai perusahaan (corporate value) yang direfleksikan dalam kondisi keuangannya (financial saja) tetapi harus berpijak pada triple bottom lines, dimana bottom lines selain financial juga adalah sosial dan lingkungan. Karena kondisi keuangan saja tak cukup menjamin nilai perusahaan tumbuh secara berkelanjutan (sustainable).

Berdasarkan standar dari Bank Dunia maka CSR meliputi beberapa komponen utama yakni (1) perlindungan lingkungan (2) jaminan kerja (3) Hak Asasi Manusia (4) interaksi dan keterlibatan perusahaan dengan masyarakat (5) standar usaha (6) pasar (7) pengembangan ekonomi dan badan usaha (8) perlindungan kesehatan (9) kepemimpinan dan pendidikan (10) bantuan bencana kemanusiaan. Bagi perusahaan yang berupaya untuk membangun citra positif perusahaannya, maka kesepuluh komponen tersebut harus diupayakan pemenuhannya.

Dampak dari pendirian perusahaan oleh pemilik modal yang tergabung dalam sebuah corporation salah satunya adalah muncul kesenjangan antara pihak perusahaan (corporate) dengan masyarakat setempat yang dapat mempengaruhi kestabilan negara, disisi lain pemerintah terkadang tidak bisa berbuat banyak dalam memenui semua tuntutan masyarakat yang merasa hak-hak atas daerahnya dilanggar termasuk hak asasi seperti terusiknya tempat tinggal dan berkurangnya mata pencarian anggota masyarakat disekitar perusahaan. Dalam meminimalisir akibat tersebut, peran dari program corporate social responsibility sangat besar.

Tanggung jawab sosial didefinisikan sebagai: “The way in which a business behaves towards other groups or individuals in its social environment: customer, other business, employees and investors”. Dengan dipenuhinya kewajiban-kewajiban ini maka perusahaan telah melakukan kegiatannya secara berkelanjutan dan tidak merugikan kepentingan para stakeholdernya. Perusahaan dalam mencari laba diperbolehkan, tetapi jangan pula mengabaikan hak-hak yang terkandung dan dimiliki oleh konsumen, investor dan masyarakat. Lebih dari itu ketika pembangunan perusahaan telah sesuai dengan kawasan peruntukannya, maka pengusaha perlu melaksanakan berbagai kewajiban untuk meminimalisir kerugian yang dialami konsumen, karyawan, investor, maupun kerusakan kualitas lingkungan hidup antara lain :

a. Kewajiban terhadap konsumen

- Konsumen memiliki hak untuk mendapatkan produk yang aman.

- Konsumen memiliki hak untuk mendapatkan informasi tentang spesifikasi produk yang dijual perusahaan, antara lain dengan mencantumkan label yang benar.

- Konsumen memiliki hak untuk didengarkan, perusahaan dapat membuka kontak pelanggan melalui kotak pos atau nomor telepon.

- Konsumen memiliki hak untuk dapat dapat memilih barang yang mereka beli.

- Kolusi dalam penetapan harga yang merugikan konsumen tidak dilakukan.

- Kampanye iklan tidak dilakukan secara berlebihan.

- Kampanye iklan diikuti oleh produksi dan distribusi produk sesuai dengan pesan-pesan iklan.

- Kampanye iklan perlu memperhatikan faktor berikut ini: tidak menayangkan materi iklan yang menonjolkan anak-anak sedang merokok, mencantumkan kandungan kalori lemah kolesterol dalam makanan, komponen vitamin, dan unsur-unsur minuman kesehatan, menayangkan dengan gencar produk konsumsi yang tidak layak dan tidak halal untuk dikonsumsi, memberikan iming-iming hadiah jika membeli produk dengan gencar, materi iklan dan film yang tidak baik untuk ditonton oleh anak-anak dan bersifat pornografi.

b. Kewajiban terhadap karyawan

- Melakukan proses seleksi dan penempatan pegawai secara transparan dengan mengajak para calon pegawai dari sekitar komunitas untuk berpartisipasi.

- Memberikan posisi jabatan dan balas jasa gaji dan pengupahan, serta promosi jabatan tanpa memandang agama, gender, suku bangsa, senioritas dan asal negara.

- Mematuhi peraturan dan UU ketenagakerjaan yang dikeluarkan oleh Pemerintah.

c. Kewajiban terhadap investor

- Meniadakan berbagai potensi kecurangan yang mungkin timbul di perusahaan terhadap investor.

- Menghindari praktek pembuatan laporan keuangan yang disemir dan tidak sesuai dengan standar pelaporan akuntansi yang berlaku.

- Tidak melakukan perbuatan ilegal seperti mengeluarkan cek kosong dan proses pencucian uang (money laundry).

- Tidak melakukan proses “insider trading” dalam menjual surat berharga perusahaan.

- Mematuhi ketentuan tentang GAAP (Generally Accepted Accounting Practices), ketentuan pasar modal bagi para emiten dan pedoman GCG yang diberlakukan perusahaan.

d. Kewajiban terhadap Masyarakat dan Lingkungan Hidup

- Menjalankan program community social responsibility, khususnya yang berkaitan dengan pelestarian kualitas lingkungan hidup.

- Memperhitungkan dampak lintas sektor dalam proses produksi dengan memanfaatkan bahan baku alam secara berkelanjutan.

- Menerapkan prinsip SIDEC, Sustainabilitas, Interdependence, Diversitas, Equity, Cohesion dalam pengelolaan dan pemanfaatan lingkungan alam.

- Mengembangkan pola hidup “kekitaan” ketimbang “keakuan” (Emil Salim).

- Menghasilkan proses produksi dengan mengoptimalkan upaya renewable resources, daur ulang non-renewable resources, mengupayakan zero-waste clean technology; dan pemanfaatan tataruang dan proses produksi dengan sedikit limbah dan polusi.

Langkah yang tidak kalah pentingnya adalah membentuk departemen khusus tersendiri yang bertugas menjalankan konsep CSR sehingga upaya ini dapat dilakukan dengan fokus dan terarah, dan last but not least adanya prioritas di bidang kesehatan juga merupakan hal yang tidak dapat dikesampingkan, sehingga CSR tidak hanya sebatas konsep untuk mendapatkan kesan baik atau citra positif semata melainkan benar-benar merupakan realisasi dari niat baik perusahaan sebagai Pasal dari masyarakat.

Kepuasan Konsumen

Bahan Kuliah Manajemen Pemasaran. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.


d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. 

BEBERAPA CARA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan merupakan kondisi yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Namun bagaimana caranya meningkatkan kepuasan konsumen? Sebenarnya banyak sekali cara yang dimiliki perusahaan untuk memahami perilaku konsumennya khususnya menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen ini. Untuk mempermudah mengelompokkan, berbagai cara tersebut dibagi  menjadi empat kelompok berikut :

1. Membangun hubungan baik dengan konsumen (building relationship with customer).
2. Pelayanan yang unggul pada konsumen (superior customer service).
3. Garansi yang mutlak (unconditional guarantee).
4. Penanganan keluhan konsumen secara efektif (efficient complain holding).

1. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hubungan yang lebih dekat dengan konsumen bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

2. Pelayanan yang Unggul pada Konsumen
Strategi kepuasan konsumen hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

3. Garansi yang Mutlak
Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan konsumen. Garansi mengurangi resiko atas pembelian konsumen dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas konsumen yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word by mouth) yang positif pada konsumen yang baru.

4. Penanganan Keluhan Konsumen secara Efektif
Penanganan keluhan konsumen menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.

Sumber :  

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html

http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1986280-beberapa-cara-meningkatkan-kepuasan-konsumen/#ixzz1SSz5y7t1